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On le comprend, eBay donne accès à un marché considérable, avec 150 millions d'utilisateurs dans le monde, et entre 750 millions et 1,4 milliard de produits proposés à la vente en 2004, selon les estimations. Rien qu'en France, la valeur des transactions aurait progressé selon Le Monde de 160 % en 2004 à 437 millions d'euros, ce qui en fait le pays européen où la croissance d'eBay est la plus dynamique. Un internaute français sur quatre se connecte à eBay une fois par mois.
Un marché de 150 millions d'utilisateurs dans le monde
Deuxième élément crucial du secteur, le modèle. L'essentiel des transactions sur eBay relève des enchères, malgré la possibilité de proposer des objets à prix fixes. Un système qui peut dérouter les professionnels, habitués aux prix fixes ou aux négociations sur volumes, et qui a tendance à tirer les prix vers le bas. Les prix bas, une contrainte de taille lorsque le modèle repose sur des frais d'insertion assortis d'une commission sur le montant de la vente. L'augmentation des tarifs d'eBay aux Etats-Unis, dont la dernière a eu lieu en février, serait d'ailleurs responsable selon le Wall Street Journal du recul de l'audience au premier trimestre 2005, et de la plus faible croissance de chiffre d'affaires de l'histoire du site sur la période. Rappelons que les places de marché à prix fixe ne prélèvent pas de frais d'insertion, ce qui inversement peut gonfler artificiellement le catalogue avec des produits dont le prix est supérieur à celui du marché.
Viennent enfin sur ce secteur les outils mis à la disposition des professionnels pour maximiser leurs ventes. Là encore, eBay affiche des plus et des moins face à la concurrence. Le gestionnaire de vente, les "boutiques", le système Paypal et le service client dédié facilitent la vie des pros. En revanche, la plupart de ces outils sont payants, et viennent complexifier un peu plus le calcul de la rentabilité. Autre problématique : celle de l'identification des professionnels. Sur eBay, cette identification reste souvent floue. Les particuliers peuvent vendre des produits "neufs", et les logos existant pour différencier les vendeurs (programme "Power Sellers") sont attribués sur des critères de volumes et de qualité d'évaluation, et non sur un statut.
Un modèle et des outils de gestion qui pèsent sur les marges
Au milieu de ce nouvel environnement, pour apprendre aux professionnels à gérer cette complexité, eBay a mis en place un programme dédié aux gros vendeurs, les "Universités eBay", qui proposent chaque année des formations et des astuces pour mieux utiliser les outils de gestion fournis par le site. Un service client dédié a également été instauré l'an dernier, pour répondre à une forte demande des professionnels en matière d'assistance. Au total, les équipes dédiées à la relation clientèle (service de base et services spécifiques) représentent la moitié des effectifs mondiaux de la place de marché.
Et pour développer la vente BtoC, eBay a encore d'autres idées. La société a lancé le concept du "vendeur assistant", un intermédiaire de plus entre le vendeur et l'acheteur final, chargé de réaliser la vente pour le compte du premier en prélevant au passage une commission. eBay a également mis au point des modèles de contrat spécifiques pour ces accords. En France, l'annuaire d'eBay recense ainsi plus de 400 vendeurs intermédiaires. Aux Etats-Unis, le groupe a mis en place d'autres services, comme une place de marché BtoB et les "Prostores", une offre de commerce électronique payante et clé en mains incluant la création de site, l'hébergement et la gestion des paiements.
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